お知らせ
2026.09.25
カスタマーハラスメントに対する基本方針
カスタマーハラスメントに対する基本方針
当ホテルでは、お客様に快適で安全なご滞在を提供できるよう、サービスの向上に努めております。
一方で、カスタマーハラスメントに対しては、当ホテル従業員の人権・就業環境を著しく害する行為として、
企業全体で毅然とした対応をいたします。
カスタマーハラスメント対策に取組む目的
顧客、取引先、施設利用者その他の外部の関係者（以下「顧客等」という。）による
著しい迷惑行為（以下「カスタマーハラスメント」という。）から従業員を保護し、
従業員が安心して業務に従事できる就業環境を確保することを目的といたします。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている
『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの』を基準とし、その他従業員の人権・就業環境を害する行為を対象といたします。
カスタマーハラスメントの対象となる行為の例
厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf
対象は以下の行為に限定されません。不当に従業員の人権・就業環境を害する行為も対象といたします。
１． 顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例
（１）当ホテルの商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
（２）要求の内容が、当ホテルの商品・サービスの内容とは関係がない場合
２．要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例
（１）要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
①身体的な攻撃（暴行・傷害等）
②精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
③威圧的な言動(大声での罵声・恫喝、反社会的な言動)
④土下座の要求
⑤継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動
⑥拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
⑦差別的な言動
⑧性的な言動（セクシャルハラスメントに該当する行為）
⑨従業員個人への攻撃、要求（人格の否定、プライバシーに関わる言動、無断の撮影等）
（２）要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
①商品の交換の要求
②金銭補償の要求 ・合理的理由のない謝罪の要求
３．お客様によるその他迷惑行為
SNSやインターネット上での誹謗中傷行為
カスタマーハラスメントへの対応
〈お客様への対応〉
カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、当ホテルは可能な限り合理的な解決に向けて対応いたします。しかし、行為の手段や態様に明らかな違法性が認められる場合には、お客様との対応を終了し、ご宿泊やサービスの提供をお断りする場合があります。
〈従業員への対応〉
・カスタマーハラスメントの基本知識や対応方法等の周知、研修の実施
・カスタマーハラスメントが発生時の報告体制の構築
・カスタマーハラスメントを受けた従業員のケアを最優先に努め、相談窓口の設置
・より適切な対応のため、警察や弁護士などの外部機関と連携いたします。
お客様へのお願い
平素より当ホテルをご利用いただき誠にありがとうございます。
多くのお客様には、上記のような事案が発生することはなく、与野第一ホテルのサービスをご利用いただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、本基本方針に則り、毅然と対応いたします。今後ともお客様に、より良いサービスを提供できますよう、尽力し てまいりますので、引き続きすべてのお客様が快適に弊社施設を利用していただけるよう、何卒ご理解とご協力を賜りますようお願いいたします。
